ジャーニーマップ
ジャーニーマップは基本的に、多様なジャーニー、接点、チャネルを通じて顧客が企業とどのようにやりとりを行なうかについて示した戦略的な実践です。日本では、いまだに比較的新しいアプローチだといえます。
ホワイトボードに顧客接点を明確にしたジャーニーマップが1つや2つあるという企業もあることでしょう。このように多様なカスタマージャーニーに対して、より大きく重要なイメージを見ながら、顧客接点やチャネルへの理解を深めようとしているところかもしれません。ただ、常に変化する技術やリニアでなく非合理的な顧客行動を踏まえると、静的なアウトプットはジャーニーを実行するうえでうまく機能しません。
なかには進展している企業もありますが、それでも時間を要するタスクの複雑さという現実に直面することも多くあるはずです。ひとつのプロセスとしてやり遂げることは、価値ある結果につながります。しかし、ホワイトボードや3Mチャート、パワーポイントプレゼンテーションに残されたままではそうはいきません。
新たな技術、ソーシャルメディアプラットフォーム、チャネル、アプリケーションは日々導入されていて、顧客はあるソーシャルメディアプラットフォームから他のへと移り、プライベートメッセージやメール、あるいはウェブサイトのライブチャットを通じて企業とシームレスにやりとりできることを期待しています。
では、先述の壁にかかったジャーニーマップは、こうした動的で常に変化する環境やオムニチャネルでの行動のスピードに対してどうやって追いつけるでしょうか？
手動的なジャーニーマップなどリニアで静的なフォーマットにおいてエンドツーエンドの顧客とのやりとりをすべて予測することはほぼ不可能です。（本当ですよ、実際に試しましたからね。）
実行可能なマップ
このようなことから、静的な従来のジャーニーマップのコンセプトはもはや目的を果たさず、これからは動的、共有可能、更新可能、そして実行可能なジャーニーソリューションの時代であることがわかります。
今日、ソフトウェア/プラットフォームの新たなカテゴリであるジャーニー最適化は、デジタルで動的なフレームワークのフロントエンドデザインを提供するだけにはとどまりません。重要なことですが、バックエンドを通じてこうしたジャーニーを実際に最適化して、意思決定ロジックとアプリケーションレイヤーを結びつけることですべてを可能にします。
このようにしてマーケターは、ジャーニーの設計と意思決定ロジックの間にあった溝を、いずれもプラットフォームに存在し、いつでもアップデート可能であることから避けることができるようになります。またジャーニー最適化を行なう前の段階では、マーケティング技術が組織全体をカバーする一方で、すべての技術がどのように統合して協業できるかは誰にも知られていないことが多くありました。しかしジャーニー最適化を行なうとマーケター、セールス、ディベロッパー、データサイエンティストなどマーケティングプログラムに関わるあらゆるチームがプラットフォームからデータをまとめて結果を閲覧したり、ジャーニーやロジックを一所でアップデートしたりすることができるようになります。
そのため今日のビジネスは、ジャーニー最適化によって顧客とかつてない方法でコミュニケーションを図り、組織全体のチームとも密でダイナミックに連携し、これまで達成することのできなかったマーケティングやセールス目標を達成できるようになります。そのメリットは驚くべきものです。ホワイトボードから抜け出すなら、今でしょう。
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