課題
IOQSは、既存顧客との関わりを深め、維持すると同時に、新製品のユーザーとして賢明に獲得する必要がありました。顧客が自社製品に切り替えた後は、新製品を最大限に活用できるよう、オンボーディングプロセスを完了させる手助けも必要でした。 つまり、既存顧客や新規顧客に対して、メールやLINE（日本のソーシャルメディア・メッセージングアプリ）を通じて適切なメッセージを送信したり、ウェブ上の行動、嗜好、場合によっては位置情報に基づいて、特定の顧客への連絡を抑制したりする必要がありました。また、顧客が希望するチャネルで確実に連絡を受け取り、各顧客がオンボーディングのアクションを完了し、プログラムに関するフィードバックを提供できるようにする必要もありました。 クライアントは、将来のロイヤリティプログラムや友人紹介プログラム、その他のプログラムを成功裏に運営できるよう、このプロセスを拡張可能なものにしたいと考えていました。
私たちには、新規顧客のオンボーディングを実現し、既存顧客とのエンゲージメントを促進できるソリューションが必要でした。過去、同社はメールやLINEを通じて膨大な量のメッセージを送信していましたが、配信頻度の管理が行き届いておらず、コストも高く、顧客の疲労や配信停止率の増加によりデータベースの質が低下するという点で、ビジネスにとって大きな負担となっていました。
解決策
Kitewheelを採用した後、最適なユーザー体験を確保し、国境を越えたデータ転送を最小限に抑えるため、まずKitewheelハブの新しいインスタンスを日本にデプロイする必要がありました。私たちには、一連のメッセージをトリガーし、Kitewheelの高度な意思決定機能を活用して、ユーザーにメールを送るべきか、LINEメッセージを送るべきか、両方送るべきか、あるいはどちらも送らないべきかを判断するという任務が課せられました。 その後、この決定内容を相手のシステムに連携させ、ガイド付きメンバーシップ全体に対して適切なタイミングで正しいメッセージを送信できるようにしました。これにより、実質的に以下の3つの主要なタスクが発生しました：
- ペルソナ管理
- ABテスト
- トークン・トラッキング
「顧客の過去のアクティビティと、以前のメッセージに対する反応やインタラクションをインジェストすることで、顧客が最もインタラクションしたチャネルでコミュニケーションを受け取るように切り替えることができました。このインテリジェントな意思決定システムを同社の既存のアウトリーチプログラムの上に構築することで、すでに成功しているメッセージング・シークエンスを、個々の顧客に対してより文脈に即したものにすることができました。"デジタルマーケティング部長
結果
Kitewheelの「Journey Orchestration」ソリューションにより、ライフステージやチャネルの好みに応じた、よりエンゲージメントが高く、適切に管理されたオンボーディング体験が実現しました。当社はKitewheelハブのローカルインスタンスを構築し、現在では数百万人の顧客が利用するガイド付き会員プログラムを支えています。Kitewheelは、最新の顧客データと強力な意思決定機能を活用し、毎日LINEやメールを通じて新しいメッセージを送信しています。
これにより、クライアントは顧客が希望するチャネルで顧客とエンゲージできるようになりました。メッセージの配信抑制、優先順位付け、最適化に加え、配信タイミングや配信方法の選択も可能となり、その結果、毎週平均1,400万件のインテリジェントにオーケストレーションされたインタラクションが 実現しています。社内の運用プロセスも合理化され、各チームはリソースを再配分して、プログラムの改善に向けたデータ主導のインサイトに注力できるようになりました。
Kitewheelの導入以来、同社の新規再生可能エネルギー商品の市場シェアは15.5%から17%へと増加しました。
