課題
IOQSは、現在の顧客を引き付け、維持するだけでなく、新しい製品のユーザーとしてインテリジェントに獲得する必要があった。顧客が同社製品に切り替えた後、同社はオンボーディングを完了させ、新しい製品を最大限に活用してもらう必要があった。つまり、EメールやLINE（日本のソーシャルメディアおよびメッセージングアプリ）を通じて、既存顧客や新規顧客に適切なメッセージを送ったり、ウェブ上での行動や嗜好、場合によっては位置情報に基づいて通信を抑制したりする必要があった。また、顧客が希望するチャネルでコミュニケーションを取り、各顧客がオンボーディング・アクションを完了し、プログラムに関するフィードバックを提供できるようにする必要があった。私たちのクライアントは、将来のロイヤルティ、友人紹介、その他のプログラムを成功させるために、このプロセスがスケーラブルであることを必要としていました。
新規顧客の獲得と既存顧客のエンゲージメントを促進するソリューションが必要でした。過去に同社は、メールやLINEチャネルを通じて大量のメッセージを配信していましたが、ケイデンスが制御されておらず、コストが高く、疲労やオプトアウト率によってデータベースを侵食するという点で、ビジネスにとって高くついていました。
解決策
Kitewheelを選択した後、私たちはまずKitewheelハブの新しいインスタンスを日本にデプロイし、可能な限り最高のエクスペリエンスを確保し、国境を越えたデータ転送を制約する必要がありました。私たちは、一連のメッセージをトリガーし、Kitewheelの高度な決定機能を使用して、電子メール、LINEメッセージ、両方、またはそのどちらでもないメッセージのいずれを受け取るべきかを決定することを命じられました。そして、この決定をシステムにプッシュし、誘導された会員に適切なタイミングで適切なメッセージを送信しました。これによって、私たちは3つの重要なタスクを得ることができました：
- ペルソナ管理
- ABテスト
- トークン・トラッキング
ガイド付きメンバーシップは、顧客がサインアップするか、購入を検討していたがページから離脱した場合に「カート放棄」通知を受け取るかの2つの方法で開始される。Kitewheelのシステムはその後、顧客のアクティビティに耳を傾け、顧客が表明した興味と、デバイスをまたいだ顧客の行動を聴取した。
Kitewheelが顧客データを取り込むと、Kitewheelのハブに組み込まれた意思決定機能を使って、その行動を理解することができました。顧客はメールとLINEの両方でコミュニケーションを受けたが、LINEチャンネルのコンテンツにしか関与していなかった場合、今後より多くのLINEコミュニケーションを受けるようにインテリジェントに重み付けされる。
データが取り込まれ、処理され、分析された後、Kitewheelは高度なロジックを使用して、メッセージを送信する必要があるかどうかを判断した。例えば、顧客がオンボーディングのステップ2をすでに完了していた場合、ステップ2を完了するための不要なリクエストを受け取ることはない。その代わり、ステップ3を完了するようプッシュされ、オンボーディングをスピードアップし、結果としてNPSを向上させる。
「顧客の過去のアクティビティと、以前のメッセージに対する反応やインタラクションをインジェストすることで、顧客が最もインタラクションしたチャネルでコミュニケーションを受け取るように切り替えることができました。このインテリジェントな意思決定システムを同社の既存のアウトリーチプログラムの上に構築することで、すでに成功しているメッセージング・シークエンスを、個々の顧客に対してより文脈に即したものにすることができました。"
デジタルマーケティング部長
結果
KitewheelのJourney Orchestrationソリューションは、ライフステージやチャネルの嗜好に関連した、より魅力的で管理されたオンボーディング体験を生み出しました。私たちはKitewheelハブのローカルインスタンスを立ち上げ、現在では数百万人の顧客が体験しているガイド付きメンバーシッププログラムの原動力となっています。Kitewheelは毎日、最新の顧客データとKitewheelの強力な意思決定機能を使って、LINEとEメールを通じて新しいメッセージを発信しています。
このクライアントは、顧客が好むチャネルで顧客とエンゲージできるようになった。メッセージの抑制、優先順位付け、最適化、時間や配信方法の選択が可能で、その結果、毎週平均1,400万件のインテリジェントなインタラクションがオーケストレーションされるようになった。 社内の運用プロセスが合理化されたことで、チームはリソースを再投入し、データ主導の洞察によるプログラム強化に集中できるようになりました。
Kitewheelが展開されている間に、彼らの新しい再生可能製品の市場シェアは15.5％から17％に増加した。
